Inilah trend bakery di Metropolitan Jakarta. Mereka tak hanya mengimingi pelanggan dengan kualitas citarasa, tampilan, dan varian produk, tetapi juga memanjakan pelanggan sejak memasuki gerbang (area parkir), memasuki gerai, saat mereka memilih sajian, melakukan pembayaran, hingga meninggalkan gerai. Tak cuma dengan keramahan dan penampilan memikat dari petugasnya, namun juga dengan penataan interior dan eksterior yang menawan. Di tengah senginyta persaingan, mereka menjadikan pelayanan prima (service excellent) sebagai strategi jitu untuk mempertahankan customer loyality dan menarik customer baru.

Awal Juli 2008, Bakery Indonesia melakukan survey mystery shopping pada 10 bakery di Jakarta, bekerjasama dengan perusahaan riset pemasaran PT Market Research Partner (MRP) Indonesia. Tujuan kami, menguji kinerja pelayanan 10 bakery berpangsa pasar kelas menengah di Ibukota, dan memberi masukan kepada para pelaku usaha bakery untuk mengembangkan strategi pelayanannya.Tujuan survey mystery shopping secara umum adalah untuk menilai kinerja pelayanan perusahaan, agar perusahaan dapat memperbaiki atau meningkatkan pelayanannya. Melalui survey mystery shopping, perusahaan pula bisa memperoleh gambaran obyektif tentang kinerja frontlinernya. Manajemen acap tidak dapat memperoleh gambaran obyektif saat mereka melakukan inspeksi, karena pegawainya pasti berusaha melayani sebaik mungkin di hadapan “bos”, tapi belum tentu di hadapan sang pelanggan. Akibatnya, manajemen perusahaan tidak pernah dapat mendiagnosa secara akurat “penyakit” pada tim penjualannya. Kehadiran mystery shopper atau pihak ketiga yang tidak dikenal dan dianggap pelanggan biasa oleh tim penjualan bisa jadi solusi penilaian yang akurat.

Selain survey mystery shopping, kinerja pelayanan juga bisa diketahui melalui survey kuantitatif dengan mewawancarai pelanggan, dan meminta pelanggan memberi masukkan mengenai persepsi mereka atas kinerja perusahaan. Namun jumlah pelanggan yang dipilih dan desain risetnya harus tepat, agar kesimpulan yang diperoleh tepat pula. Demi menjamin obyektifitas, kesepuluh bakery yang dinilai tidak pernah diberitahu bahwa akan ada penilaian atas gerai mereka. Dengan demikian mereka tidak melakukan persiapan atau “berdandan” selama periode penilaian. Muara dari penilaian kualitas pelayanan dan gerai 10 bakery Jakarta ini adalah memperoleh gambaran umum bagaimana mereka memberi pelayanan prima untuk kepuasan pelanggan, bukan mencari-cari kekurangan pada kinerja pelayanan mereka. (Lebih lengkapnya dapat dibaca di Majalah BAKERY INDONESIA edisi Agustus 2008)